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きずなマーケティングの時代
 こんにちは。編集長の古屋です。

 業績が厳しくなると、今でもかなりきつめの要員計画で運営しているにもかかわらず、それをさらに見直し総額人件費を下げたくなりますが、それをしたら余計に業績が厳しくなるのが、今の状況ではないでしょうか。支配人も本社から求められる様々な提出書類を作成したり、減員した分の仕事を自分がカバーしたりするなどで諸事多忙になり、現場を見たり、スタッフとコミュニケーションをとる機会が減ってきているのではないかと思いますが、この傾向が強まると、やはり業績は厳しくなるのではないでしょうか。

 お客さま、とりわけ新規入会のお客さまは、スタッフが面倒をきちんとみてくれることを望んでいます。それができていないと、すぐに辞めてしまいます。逆に満足すれば、知人・友人・家族を紹介をしてくださいます。だから、この入会初期の「真実の瞬間」を大事にすることが大切になります。環境とシステムを整え、スタッフを育成して、お客さまが望む楽しさ、快適さ、成果をきちんと提供できるようにしていかなければいけません。入会初期の「真実の瞬間」の品質を支配人が自分の目で見て、きちんと整えることこそ、今、一番にしなければいけない仕事ではないでしょうか。ものすごく基本的なことですが、私が見る限り、できているクラブは多いとはいえません。原点回帰して、お客さまとスタッフ、お客さま同士に、きづなができるようなクラブを目指すことがまず求められていると思います。やはり、このビジネスは「人」ビジネス。一番大事にしなければいけないところには、手間はかかるのです。このことを、支配人はもとより、経営者を含めた上層部は再認識すべきだと思います。ここを起点にビジネスモデル自体を考え変えていく時代に入ってきているのかもしれません。
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by fit_business | 2010-10-20 19:17 | 今日の編集部