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クレーム対応
夜は湯たんぽが離せない本庄です。

サービス業(フィットネス業界ではありません)で働いている
友人からクレーム対応について話を聞くと、人の「怒り」というもの
には決まった対応法がないだけに、本当に難しいと感じます。

クレーム対応については、ちょうど先月、弊社が開催している
『第二期中嶋経営塾』という勉強会にて、株式会社ミズ・アビリティ
代表取締役の江本さんに講演いただきました。

その中で江本さんは、「お客さまのお怒りが大きくなると、そもそもの
原因から離れてしまうことがあります」と、話されていましたが、
友人もまったく同じことを言っていました。

友人の話によると、怒りが頂点に達したお客さまからは直接関係ないことに
ついても賠償請求をされるそうで、それについて「すみませんが、できません」
と謝ると、怒りは倍増。お客さまの友人も加わり、次第に大きな集団となって
怒りをぶつけてくる。友人は「本当に怖かった…!」と語っていました。

それなりの権限がある先輩たちは「それはできませんが、代わりにこう
させていただきます」という代替え案を出すことによってお客さまの
怒りを静めるようですが、問題は友人のようにそのような権限がない場合です。
「私たちはうかつなことが言えないので、ただ謝るしかない。それが少し困る」
と言っていました。

クレームが起きた場合に、「どこまで、何を」してよいかという、
ある程度の決まり事を決めておくと、アルバイトさん含めた皆が
対応しやすくなるのかもしれません。
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by fit_business | 2011-12-12 10:37